首个AI客服协同国标将于9月1日正式实施

针对当前AI客服在售后服务中存在的答非所问、人工入口隐蔽及服务不一致等乱象，国内首个相关国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》确定于9月1日正式生效。

近年来，企业为追求降本增效大规模部署AI客服，部分商家甚至故意隐匿人工入口，导致消费者在遇到复杂纠纷时陷入“AI循环”。据中消协数据显示，今年上半年售后服务投诉占比高达26.79%，AI客服虚假承诺等问题频发。行业人士指出，AI虽能帮助企业削减七成以上人力成本，但也极大地损害了服务体验。

新国标明确规定，企业必须提供清晰的人工服务接入通道，不得层层设障。同时，标准要求建立科学的人机协同机制：简单咨询由AI处理，复杂纠纷则需及时触发转人工流程，并要求系统具备智能衔接能力，避免消费者反复重述诉求。尽管这是推荐性标准，但它为行业设定了明确的责任边界，推动AI客服从单纯的“省钱工具”转向更注重消费者权益的标准化服务。